Cuáles son las reglas de exclusión de reclamos
Cuándo podés pedir una exclusión
Podrás hacerlo cuando el comprador indique en los mensajes de la venta que:
- Inició el reclamo o la devolución por error.
- No reconoce la compra.
- Se arrepintió de la compra, pero el producto estaba en perfectas condiciones.
También podrás pedir exclusión si:
- Tu comprador inició un reclamo por demoras en el correo o por problemas con Mercado Envíos, pero vos despachaste a tiempo.
- No recibió el producto pero el envío aparece "entregado".
- El reclamo se debe a algún problema de nuestra plataforma.
- El comprador hizo el reclamo antes de que respondieras los mensajes de la venta, pero aún no pasaron 24 horas hábiles desde que recibiste su mensaje.
- El comprador usó el reclamo o la devolución como medio de contacto.
Cuándo no podés pedir exclusión
No podrás pedirnos que excluyamos tu reclamo cuando:
- El reclamo tiene una mediación abierta con Mercado Libre.
- El reclamo ya fue analizado y la exclusión fue rechazada por Mercado Libre.
- El producto es defectuoso.
- El producto es diferente al que el comprador esperaba.
- El comprador recibió menos productos de los que compró.
- Le sugeriste al comprador no abrir un reclamo con algún contexto negativo hacia Mercado Libre.
- El comprador no recibió el producto porque lo despachaste fuera de tiempo o no lo despachaste.
- No contestaste la Mensajería en 24 horas hábiles desde que recibiste su mensaje.
- La venta fue cancelada por vos. Si la persona que te compró es la que se arrepiente, no te afectará.
- No agregaste los vehículos compartibles con el producto que ofrecés en tu publicación.
- Alguno de los vehículos que agregaste a tu publicación no es compatible con tu producto.
- Haya indicios suficientes para entender que estás haciendo un uso indebido de la herramienta de pedidos de exclusión o que tu conducta no se adecúa a los Términos y condiciones de Mercado Libre.
Cómo pedir una exclusión
- Si consideras que un reclamo no debería afectarte, sigue estos pasos para pedir revisión:
Ingresa a “Métricas” y luego ve a “Atención a tus compradores”. - En el gráfico de reclamos, cancelaciones y devoluciones, selecciona el botón “Revisar todos” para ver el detalle de problemas en tus ventas.
- Una vez allí, dirígete al listado de “Ventas con problemas”. En la columna de exclusión, podrás identificar si tu caso aplica para ser analizado por un representante y pedir la exclusión.