Cuáles son las reglas de exclusión de reclamos

Cuándo podés pedir una exclusión

Podrás hacerlo cuando el comprador indique en los mensajes de la venta que:

  • Inició el reclamo o la devolución por error.
  • No reconoce la compra.
  • Se arrepintió de la compra, pero el producto estaba en perfectas condiciones.

También podrás pedir exclusión si:

  • Tu comprador inició un reclamo por demoras en el correo o por problemas con Mercado Envíos, pero vos despachaste a tiempo.
  • No recibió el producto pero el envío aparece "entregado".
  • El reclamo se debe a algún problema de nuestra plataforma.
  • El comprador hizo el reclamo antes de que respondieras los mensajes de la venta, pero aún no pasaron 24 horas hábiles desde que recibiste su mensaje. 
  • El comprador usó el reclamo o la devolución como medio de contacto.

 

Cuándo no podés pedir exclusión

No podrás pedirnos que excluyamos tu reclamo cuando:

  • El reclamo tiene una mediación abierta con Mercado Libre.
  • El reclamo ya fue analizado y la exclusión fue rechazada por Mercado Libre.
  • El producto es defectuoso.
  • El producto es diferente al que el comprador esperaba.
  • El comprador recibió menos productos de los que compró.
  • Le sugeriste al comprador no abrir un reclamo con algún contexto negativo hacia Mercado Libre.
  • El comprador no recibió el producto porque lo despachaste fuera de tiempo o no lo despachaste.
  • No contestaste la Mensajería en 24 horas hábiles desde que recibiste su mensaje.
  • La venta fue cancelada por vos. Si la persona que te compró es la que se arrepiente, no te afectará.
  • No agregaste los vehículos compartibles con el producto que ofrecés en tu publicación.
  • Alguno de los vehículos que agregaste a tu publicación no es compatible con tu producto.
  • Haya indicios suficientes para entender que estás haciendo un uso indebido de la herramienta de pedidos de exclusión o que tu conducta no se adecúa a los Términos y condiciones de Mercado Libre.

Cómo pedir una exclusión

  • Si consideras que un reclamo no debería afectarte, sigue estos pasos para pedir revisión:
    Ingresa a “Métricas” y luego ve a “Atención a tus compradores”.
  • En el gráfico de reclamos, cancelaciones y devoluciones, selecciona el botón “Revisar todos” para ver el detalle de problemas en tus ventas.
  • Una vez allí, dirígete al listado de “Ventas con problemas”. En la columna de exclusión, podrás identificar si tu caso aplica para ser analizado por un representante y pedir la exclusión.

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