Powerful Phrases For Effective Customer Service: Over 700 Ready-to-use Phrases And Scripts That Really Get Results, De Evenson, Renee. Editorial Amacom, Tapa Blanda En Inglés

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Libro: Powerful Phrases for Effective Customer Service: Over 700 Ready-to-Use Phrases and Scripts That Really Get Results

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Extracto. © Reimpreso con autorización. Reservados todos los derechos.

Frases poderosas para un servicio al cliente efectivo
Más de 700 frases y guiones listos para usar que realmente dan resultados Por Renée Evenson © 2012 Reneé Evenson
Reservados todos los derechos.
ISBN: Contenido
Introducción...................................................................................vii
1 Comunicar frases poderosas................................................................3
¡No hagas esto!................................................................................5
Por qué esto no funciona....................................................................6
Frases de Bienvenida........................................................................6
Frases de Cortesía...........................................................................8
Frases de Entusiasmo.......................................................................12
Frases de Seguridad.........................................................................14
Frases de Empatía...........................................................................17
Frases de Arrepentimiento..................................................................18
Frases de Esto!.............................................................................22
Por qué esto Obras..........................................................................23
2 Acciones que realzan frases poderosas...............................................24
¡No hagas esto!..............................................................................26
Por qué esto no funciona...................................................................27
La atención es el trabajo número 1......................................................28
Una actitud positiva lo es todo..........................................................30
El tono de voz y el lenguaje corporal comunican volúmenes...................32
El comportamiento ético es importante................................................35
El nivel de energía se mantiene..........................................................37
Técnicas calmantes que lo mantienen en control.....................................39
¡Haz esto!...................................................................................41
Por qué funciona.............................................................................42
3 Frases poderosas para interacciones típicas con clientes...................45
CONOCER Y SALUDAR........................................................................46
Paso 1: Dé una gran primera impresión...............................................47
Paso 2: Salude al cliente..................................................................50
COMPRENDER Y AYUDAR......................................................................52
Paso 3: Comprender la solicitud del cliente........................................53
Paso 4: Ayudar al cliente..................................................................56
ACEPTO Y RECONOCIMIENTO..................................................................58
Paso 5: Acuerdo de obtención...........................................................58
Paso 6: Reconocer al cliente............................................................61
4 Frases poderosas para desafiar los comportamientos de los clientes......64
Qué hacer cuando el cliente está agitado............................................66
Qué hacer cuando el cliente está enojado............................................71
Qué hacer cuando el cliente es combativo............................................77
Qué hacer cuando el cliente es condescendiente......................................77