The Effortless Experience: Conquering The New Battleground For Customer Loyalty, De Dixon, Matthew., Vol. 1. Editorial Portfolio, Tapa Dura En Inglés

Descripción

Libro: The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty

Descripción:
Todo el mundo sabe que la mejor manera de fidelizar al cliente es con un servicio tan bueno que sorprenda y deleite. ¿Pero qué pasa si todos están equivocados?

En su aclamado éxito de ventas The Challenger Sale, Matthew Dixon y sus colegas de CEB rompieron muchos mitos antiguos sobre las ventas. Ahora han centrado su investigación y análisis en un nuevo tema empresarial vital: la lealtad del cliente, con un libro que pone patas arriba la sabiduría convencional.

La idea de que las empresas deben deleitar a los clientes superando las expectativas de servicio está tan arraigada que los gerentes rara vez la cuestionan. Dedican una cantidad incalculable de tiempo, energía y recursos para tratar de deslumbrar a la gente e inspirar su lealtad eterna. Sin embargo, la cuidadosa investigación de la CEB a lo largo de cinco años y decenas de miles de encuestados demuestra que el “factor deslumbramiento” está tremendamente sobrevalorado: simplemente no predice la repetición de ventas, la participación en la billetera ni el boca a boca positivo. La realidad:

La lealtad está impulsada por qué tan bien una empresa cumple sus promesas básicas y resuelve los problemas del día a día, no por cuán espectacular pueda ser su experiencia de servicio. La mayoría de los clientes no quieren quedar “sorprendidos”, sino una experiencia sin esfuerzo. Y es mucho más probable que lo castiguen por un mal servicio que lo recompensen por un buen servicio.

Si se pone el sombrero de cliente en lugar del de gerente o especialista en marketing, esto tiene mucho sentido. ¿Qué es lo que realmente quieres de tu compañía de cable, un mes de HBO cuando falla o una restauración rápida e indolora de tu conexión? ¿Qué pasa con su banco? ¿Quiere galletas y una sonrisa alegre, incluso una relación personal con su cajero? ¿O simplemente una transacción rápida de entrada y salida y una manera fácil de obtener un reembolso cuando accidentalmente se cobran tarifas excesivas?

The Effortless Experience lleva a los lectores a un viaje fascinante al interior de la experiencia del cliente para revelar qué es lo que realmente hace que los clientes sean leales (y desleales). Los autores exponen los cuatro pilares clave de una experiencia del cliente de bajo esfuerzo y, al mismo tiempo, ofrecen datos sólidos, conocimientos impactantes y perfiles de empresas que ya están utilizando los principios revelados por la investigación de CEB, con excelentes resultados. E incluyen muchas herramientas y plantillas que puede comenzar de inmediato para mejorar el servicio, reducir costos, disminuir la rotación de clientes y, en última instancia, generar la elusiva lealtad que el factor deslumbramiento no logra generar.

Las recompensas están ahí para recibirlas y el camino para lograrlas ahora está claramente marcado.