Uncommon Service: How To Win By Putting Customers At The Core Of Your Business, De Frei, Frances. Editorial Harvard Business Review Press, Tapa Dura En Inglés

Descripción

Libro: Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business

Descripción:
La mayoría de las empresas consideran el servicio como una operación de baja prioridad, relegándolo hasta que surge una queja. En este libro, Frances Frei y Anne Morriss argumentan que, en una economía cambiante, el servicio debe ser una herramienta competitiva esencial.

Uncommon Service ofrece una perspectiva transformadora del servicio al cliente, proponiendo un modelo operativo que implica decisiones difíciles:

• Identificación de lo que los clientes valoran en su oferta, ya sea conveniencia, amabilidad, opciones flexibles o costos.

• Estrategias para compensar la excelencia en el servicio, considerando si se cobrará más o si se incentivará a los clientes a asumir más responsabilidades de servicio.

• Métodos para preparar a los empleados en la entrega de un servicio excepcional, abarcando desde el reclutamiento y la capacitación hasta la cultura organizacional.

• Tácticas para influir en el comportamiento de los clientes, como fomentar el respeto hacia los empleados y la adopción de nuevas tecnologías.

Uncommon Service es una obra práctica y atractiva que argumenta a favor de un enfoque sistemático y novedoso del servicio al cliente como medio para mejorar la productividad, rentabilidad y ventaja competitiva.